Första steget mot nöjda användare är att analysera användarnas behov, enligt David Glans, teknisk chef på management- och it-konsultföretaget Capgemini.

– Användarnas behov kan se väldigt olika ut, till exempel beroende på typ av applikation, hur it-intensivt företaget är, eller om det är ett ingenjörsbolag eller ett företag i modebranschen, säger David Glans.

Och för att förstå användarnas behov behöver it-avdelningen förstå affärsverksamheten, enligt Stefan Wernmo, konsult på it-konsultföretaget Know IT, som även har jobbat som it-chef under många år.

Förstå verksamheten


– Du måste förstå vad det är som gör att kunderna köper företagets produkter, vad det är som gör att företaget skapar bra produkter, och så vidare, säger han.

”Ju mer du standardiserar desto bättre kostnadseffektivitet och kvalitet får du. Men om verksamheten är beredd att betala för ökad flexibilitet, så visst. Givet att man kan hålla sig till företagets säkerhetsprinciper”, säger Stefan Wernmo, konsult på it-konsultföretaget Know IT.

Bara genom att förstå alla aspekter av affärsverksamheten kan it-avdelningen fylla sin uppgift, det vill säga att leverera rätt information vid rätt tillfälle, enligt Stefan Wernmo.

– Problemet är att många som jobbar med it kommer från en rent teknisk bakgrund och inte riktigt förstår vad verksamheten går ut på. Att få nöjda användare handlar om att it-folket måste förstå vilka krav som kunderna ställer på verksamheten, säger han.

Men för att få nöjda användare krävs det inte bara att it-avdelningen förstår verksamheten – verksamheten behöver även förstå it-avdelningen.

– Att få nöjda användare handlar i grunden om kommunikation, åt båda håll, säger David Fredriksson på it-utbildningsföretaget Informator.
Därför är det viktigt att it-avdelningen lyckas kommunicera ut vad som görs och varför till användarna på ett bra sätt.

– Om man är tydlig från it-avdelningen med varför vissa förändringar måste göras så förstår folk, säger han.

Delta i beslutandet


Maria Skarborg, verksamhetschef för Informator i Stockholm, håller med.

– Tyvärr glömmer man ofta att kommunicera ut varför man rullar ut en ny plattform eller programversion. Det är ett jättestort problem, säger hon.

Ett annat relativt vanligt problem är att verksamheten köper in system som it-avdelningen ska förvalta utan att it-avdelningen är delaktig i beslutet, enligt Jon Arwidson, ansvarig för rådgivningstjänster inom it-strategi och it-styrning på revisions- och konsultföretaget PWC.

– It-avdelningen och verksamheten måste ha en gemensam strategi, säger han.

”En cio kostar mycket att anställa, men det finns mycket att vinna på det”, säger Maria Skarborg, verksamhetschef för Informator i Stockholm

Ofta är det en god idé att tillsätta en cio, det vill säga en it-ansvarig som även sitter med i ledningsgruppen.

– Genom att sitta med i ledningsgruppen kan han eller hon påverka de beslut som fattas, säger Maria Skarborg.

En bra cio ska både ha praktiska och teoretiska kunskaper, om allt från affärsperspektiv till teknik, anser hon.

– En cio kostar mycket att anställa, men det finns mycket att vinna på det, säger Maria Skarborg.
För att få nöjda användare är det även viktigt att resten av it-avdelningen har tillräckligt goda kunskaper.

– Att utbilda personalen är något som måste få kosta, säger David Fredriksson.

Men kompetenshöjning kan även ske billigt, enligt Maria Skarborg.
– Man kan tillämpa arbetsrotation och på så sätt få en kompetensöverföring, säger hon.

I en liten organisation kan målet vara att alla ska kunna det mesta, medan en uppdelning är oundviklig i en större organisation.
Men det räcker inte med att it-personalen har tillräckligt goda kunskaper – de måste ha en god känsla för service också, enligt Maria Skarborg.

Supporten måste funka



”Att få nöjda användare handlar i grunden om kommunikation, åt båda håll”, säger David Fredriksson på it-utbildningsföretaget Informator.
Det gäller så klart speciellt för de personer som jobbar med support. Över huvud taget är en välfungerande support mycket viktigt för att användarna ska bli nöjda, enligt Jon Arwidson.

– Supporten ska kunna lösa alla problem, och aldrig säga att man ska ringa till någon annan i stället, säger han.

En bra support ser sig som en kundservice och anstränger sig för att serva användarna, enligt Jon Arwidson.

– Om något strular ska man veta det i supporten, och man ska informera användarna om någon tillfällig lösning de kan använda tills dess att problemet är fixat. Det här kan låta självklart, men det är tyvärr inte det i många organisationer, säger han.

Det är även viktigt att bygga upp supporten på ett sådant sätt att de som tar emot samtal är vana att ta hand om folk som ringer och är upprörda för att något inte fungerar, enligt Stefan Wernmo.

– En annan viktig sak är att supportpersonalen bemödar sig om att följa upp åtgärderna. Man är ofta dålig på att följa upp om problemen blir lösta och säger i stället till användaren att höra av sig igen om det fortsätter krångla, säger han.

Surpuppor på it-avdelningen?


I TechWorlds stora webbundersökning svarade drygt 23 procent av användarna att de alltid eller nästan alltid får ett trevligt bemötande av it-avdelningen, medan 13 procent anser att de aldrig eller nästan aldrig blir trevligt bemötta.

– Det är viktigt att it ser sig själva som en service- och stödfunktion. De finns ju till för verksamhetens skull och ska stötta verksamheten, även om trenden går mot att verksamheten och it blir allt mer integrerade, säger Jon Arwidson.

Han tror att de it-avdelningar som inte lyckas förbättra sitt bemötande av användarna riskerar att bli föremål för outsourcing, även om outsourcing inte alltid löser det underliggande problemet.

– Det krävs social kompetens trots att du är anställd för att vara teknikexpert. Träning kan förbättra den här situationen, säger Jerker Lindstén, vd för management- och it-konsultföretaget Hi Q Göteborg.

”Ska vi vara early adopters eller inte? Ofta är det verksamheten som fattar det beslutet, men it-avdelningen som får skit för det”, säger Jon Arwidson, ansvarig för rådgivningstjänster inom it-strategi och it-styrning på revisions- och konsultföretaget PWC.

För att få nöjda användare är det även viktigt att it-avdelningen är transparent så att verksamheten förstår vad det är de får för pengarna.

– Annars är risken att verksamheten bara ser it som en kostnad.

It-avdelningen måste vara tydlig med vad den levererar och vilka tjänster den erbjuder, säger Jon Arwidson.


Jämför er med andra


Han anser även att det är värdefullt att kunna visa upp hur mycket it-avdelningens tjänster kostar jämfört med andras.

– It-avdelningen bör proaktivt visa vilken nytta de gör och vilket värde de tillför.

Nästan 20 procent av användarna i TechWorlds webbundersökning svarade att de anser att it-avdelningen inte alls eller nästan inte alls levererar den it som de behöver i sitt jobb. Bara drygt 17 procent tycker att det stämmer helt eller nästan helt att it-avdelningen levererar den it som behövs.

– De här siffrorna är inget som förvånar mig. Det är väldigt många som går runt och klagar på it och inte är nöjda, men som kanske inte alltid förstår komplexiteten, säger Jon Arwidson.

Jerker Lindstén tror även han att undersökningens siffror stämmer väl överens med verkligheten.

– Tyvärr hamnar it-avdelningen ofta i en position där det uppfattas som att den inte är mitt i prick.

Hur ska det här problemet lösas?


”It-avdelningen måste ha en större förståelse för slutanvändarna. Men samtidigt är it-avdelningen ofta inkörd i ett hörn – att det ser ut som det gör beror ofta på bolagsbeslut”, säger Jerker Lindstén, vd för management- och it-konsultföretaget Hi Q Göteborg.
– It-avdelningen måste ha en större förståelse för slutanvändarna. Men samtidigt är it-avdelningen ofta inkörd i ett hörn – att det ser ut som det gör beror ofta på bolagsbeslut. Så det gäller att ge it-avdelningen möjlighet att bli en bra leverantör. Är man inkörd i ett hörn och har en förvaltningsbudget är det inte så lätt att leverera, säger Jerker Lindstén.
Inte heller David Glans är förvånad över webbundersökningens dystra siffror.

– It-avdelningen är ofta något som företag ser som en kostnad och vill ska kosta så lite som möjligt, så det är ett bra betyg att så få som 20 procent säger att de inte får den it de behöver. Användarna är vana att kunna göra jättemycket privat som de inte kan göra på jobbet, säger han.