200 miljoner ska minska klagomålen på Com Hem

Stefan Berg på Com Hems it-avdelning är inne i en tuff utmaning. Som cio (it/is-chef, där is står för informationssystem) håller han i rodret så att det ska bli bättre driftsäkerhet och bättre kundservice på Com Hem.

– Vi har investerat 200 miljoner kronor i nya it-system. Det är Com Hems i särklass största it-satsning hittills. Satsningen börjar ge resultat, säger han uppe på Com Hems ­huvudkontor vid Kungsholmen i Stockholm.

Satsningen består av tre övergripande steg: tjänstebaserad arkitektur (soa), kundvårdssystem (crm) och kundleveranssystem. I samma veva har företaget satsat på att ­effektivisera driften.

Och satsningarna behövs. Efter att Com Hem år 2006 köpt UPC fick hundratusentals tidigare UPC-kunder svårt att nå sin e-post när Com Hem flyttade över dem till sitt ordinarie mejlsystem. Belastningen bidrog till att servrarna gick ned under trycket.

Därefter inträffade ett omfattande avbrott i Com Hems nät. Avbrottet gjorde att Com Hems digitala tjänster, som digital-tv, telefoni och bredband, slogs ut för samtliga kunder.

– Avbrottet orsakades av ett blixtnedslag i ett kraftnät. Det blev en strömspik som slog ut våra två redundanta kraftförsörjningar. Trots reservaggregat och annan strömförsörjning fungerade det inte. För att det inte ska inträffa igen har vi bytt ut ­reservsystem och har byggt på med dubbel redundans, säger Stefan Berg.

Toppar missnöjeslistan

Ett annat exempel på problem att lösa är att Com Hem toppar listan över flest kundklagomål 2008, enligt sajten Fairshopping. I fjol kom det även in närmare hundra anmälningar av Com Hem till Allmänna reklamationsnämnden.

”Kundmissnöjdheten

bottnar i att systemen inte

klarade tillväxten.”

Stefan Berg, it/is-chef på Comhem

Stefan Berg menar att kundmissnöjd­heten, ur ett it-perspektiv, bottnar i att vissa system inte har varit dimensionerade för ­företagets snabba tillväxt. Det egenutvecklade crm-systemet var till exempel anpassat för en tid då Com Hem hade 80 000 kabel-tv-kunder.

– Efter hopslagningen med UPC och lanseringen av triple play (tv, internet och telefoni från samma leverantör) har antalet kunder vuxit till 800 000. Därtill har allt fler tjänster lanserats. Det gamla systemet kunde inte hantera den allt mer komplexa informationen, säger Stefan Berg.

Nya crm-system

Som en grund för en ny systemarkitektur har Com Hem infört soa, bland annat i form av en integrationsplattform. Det arbetet blev klart 2007. Nästa steg blev att i våras införa ett nytt crm- och ärendehanteringssystem från Siebel. Systemen behövs av flera orsaker, till exempel för att få en rejäl koll på utbudet, allt från olika bredbandsalternativ till säkerhetskopiering för familjers fotoalbum. Antalet nya tjänster i nya former växer snabbt. I stället för klassiska abonnemang efterfrågas allt mer strömmad media, för att kunna titta på ett visst program när man vill, eller pay-per-view, då man betalar för en enstaka film eller en fotbollsmatch.

Andra efterfrågade tjänster är hdtv, on demand och höghastighetsbredband.

I det nya crm-systemet kan kundtjänst få en helhetsbild av kundens engagemang med Com Hem.

För felsökning finns verktyg som visar information om nätrelaterade data och hur nätplanering och kapacitetsutnyttjande i olika fastigheter i Sverige ser ut.

– Ur ett tekniskt perspektiv tillförs kundrelaterade data från servrarna löpande till crm-systemet. När en kund beställer till ­exempel triple play aktiveras tjänsten automatiskt i underliggande system och nätverk. Information om leveransstatus återförs ­sedan till crm-systemet, säger Stefan Berg.

Ställer krav på driften

I crm-systemet kan kundtjänst se om ett tekniskt strul har en koppling till ett annat problem, om andra kunder har blivit drabbade. Det här hör även ihop med den tredje och pågående satsningen som handlar om att införa kundleveranssystem. I systemet ska man kunna se en hel process, från beställning och leverans till tjänsteövervakning.

”Vi har satsat stort

på redundanta­ driftsmiljöer med

dubbla, av ­varandra oberoende
serverhallar.”

För att öka servicegraderna har det blivit längre öppettider hos kundservice. Företagets webbplats uppdateras också snabbare än tidigare. Utvecklingen innebär en allt mer komplex it-miljö. Det ställer tuffare krav på en stabil drift, som måste vara mer flexibel än tidigare.

– Vi har satsat stort på redundanta driftsmiljöer med dubbla, av varandra oberoende, serverhallar. De mest affärskritiska systemen har byggts om så att underhållsarbete kan ske utan att orsaka driftstörningar, ­säger Stefan Berg.

Störningar i realtid

Övervakningsverktygen har anpassats för soa, så att status på tjänster kan övervakas effektivt. Kundtjänst kan i realtid se om det finns störningar eller prestandaproblem i någon av de underliggande tjänsterna. Det sker tack vare införandet av bam, business activity monitoring.

Även virtualisering har blivit viktigare i servermiljön. Det handlar om att sänka el- och kylkostnader, men även om att använda en begränsad serveryta. Med de virtuella servrarna är det möjligt att utnyttja hårdvarans kapacitet optimalt. Processortid kan dynamiskt allokeras till de system som behöver kraften bäst över tid.

Driften är outsourcad

Driften är uppdelad i två delar. Den första är administrativa system för kundhantering, billing- och ärendehantering, integrationsplattformen samt webben. Driften sker i egna datorhallar och sköts av outsourcingföretaget Telecomputing.

Det andra driftdelen, att övervaka Com Hems nät, tv-sändningar och andra tjänster, ansvar en egen teknisk avdelning för.
Com Hem äger sin it-utrustning. Servrarna är en blandad skara; Unix, Windows och HP.

Varför renodlar ni inte serverparken?
– Vi har haft en strategi att vissa servrar och applikationer lämpar sig bättre för specifika ändamål. Till driftövervakningen passar det oss bäst att använda Unix, medan Windows passar bättre för interna filservrar.

Säkerhetskopiering har köpts som en tjänst av Telecomputing. I och med att Com Hem är en dygnet runt-verksamhet tas säkerhetskopior löpande. I samband med soa-projektet kom EMC:s hårdvara in i bilden. Projektet gav det första lagringssystemet från EMC:s Clariion, som nu har blivit ­totalt sex, varav fyra i ett san som hanterar all primär lagring för Com Hem.

Även projektledare och arkitekter

På is/it-avdelningen med 25 anställda ingår även utveckling, som drivs av projektledare, och it-arkitekter vars främsta uppgift är att säkerställa att nya tjänster och tillämpningar passar in i den tekniska miljön.

– Com Hems produktavdelning vill förstås ha nya spännande tjänster. Men såväl utveckling som drift måste ligga steget före, för att ta reda på hur de nya tjänsterna påverkar befintlig it-miljö och drift och även kundtjänst. Produktavdelningen har inte inblick i tekniken, det är min uppgift att vara bryggan mellan dem och utvecklarna, säger Stefan Berg.

Fram till årsskiftet får Stefan Berg stöd av tidigare cio Christer Peltomaa.

Stefan Bergs arbetsdag varierar kraftigt. Det handlar om allt från att diskutera specifika tekniska frågor till att verifiera att Com Hems tekniska it-arkitektur håller för framtida utveckling.

Vad gör du på fritiden?
– Jag ägnar tid åt familj och husbygge. Jag gillar att springa och dyker ibland.Tidigare sysslade jag även med undervattensrugby.

Foto: Andreas Eklund