l System Center
Service Manager 2012
SCSM är huvudsakligen ett system för ärendehantering, men produkten har mycket mer att erbjuda än bara registrering och incidenthantering.

Många företag arbetar i dag i varierande grad efter ITIL-modellen. När man jobbar med SCSM känner man igen många av begreppen i ITIL och produkten utgår helt från att du vill arbeta med ett ITIL-baserat arbetssätt, inklusive terminologin från ITIL. Den innehåller också en del som måste installeras på en separat server i form av ett data warehouse. Detta är mycket avancerat. Det utgör vår configuration management database, cmdb, och består av tre olika databaser som innehåller olika information som vi kan dra avancerade rapporter ur. Faktum är att vi misstänker att SCSM:s data warehouse blir den cmdb som samtliga produkter i SC 2012 kommer att använda i framtiden.

Användarna surfar in via en webbportal för att registrera och följa arbetet med incidenter (ITIL-term för enstaka, isolerade felaktigheter) och erbjuds här också en tjänstekatalog där de själva kan beställa de tjänster som du har skapat och publicerat, till exempel en ny vm som vi beskrev ovan. Andra exempel kan vara att via portalen välja vilka mjukvaror man vill ha installerat, som sedan utförs med SCCM.

När SCOM upptäcker bekymmer kan den också se till att automatiskt skapa en incident i SCSM så att supportpersonalen direkt ser att det finns ett bekymmer som behöver åtgärdas.
Det går också att skapa inställningar för tjänstenivåer, slo (service level objective), där man slår fast hur snabbt olika felaktigheter bör avhjälpas. Kanske finns de nivåerna fastställda i kontrakt med kunderna, och det är då förstås bra att de också är kända i systemet.

Om du i dag har en incidenthantering baserad på personliga telefonnummer och gula lappar är det hög tid att göra en förändring. SCSM kan verkligen underlätta arbetet med felavhjälpning, och samverkan med de andra produkterna gör att arbetsflöden enkelt kan skapas.

Den givna partnern till SCSM är SCO, den produkt som faktiskt utför de egentliga arbetsflödena. Vi har svårt att se ett komplett införande av SCSM utan att man också använder SCO.

”SCO integrerar allt”


Ulf Månsson

Ulf Månsson, vd på System Center-konsultföretaget Lumagate, vilka tycker du är de viktigaste nyheterna i Orchestrator 2012?

– Jag säger de nya integration packen för Microsofts produkter, framför allt de för System Center 2012. SCO har också fått en ny portal, byggd i Silverlight. I den kan du starta dina runbooks samt få en samlad information om status och analysera eventuella fel.

– En annan bra nyhet är en öppen webbservice som gör det enkelt att publicera runbooks från SCO på en befintlig portal. Därmed är det enkelt att utöka sin befintliga självbetjäningsportal med runbooks.

Med vilka övriga produkter i System Center 2012 samverkar Orchestrator 2012, och på vilket sätt?

– SCO 2012 integrerar med samtliga produkter i System Center. SCO kan till exempel skapa en change request i SCSM för att utöka en disk i en virtuell server. För att undvika larm från SCOM sätter då SCO servern i underhållsläge. Efter det går den vidare och stänger ner den virtuella servern via VMM, när servern är avstängd utökas disken och servern startas upp igen. När SCO har validerat att servern återigen är uppe tar SCO bort underhållsläget från servern i SCOM och stänger change requesten i SCSM.

”Det mest efterlängtade är självbetjäningen”


Anders Asp

Anders Asp, Service Manager-specialist på Lumagate, vilka
tycker du är de viktigaste nyheterna i Service Manager 2012?

– Service Manager 2012 innehåller en rad nyheter och förbättringar, men den största och mest efterlängtade är den helt nya självbetjäningsportalen. Den baseras på ett tjänstekatalog-tänk och byggs upp genom att du definierar dina tjänster och tjänsteerbjudanden via konsolen. Sedan kan dina kunder gå till portalen för att nyttja tjänsterna eller göra en felanmälan. Och allt blir ännu mer intressant eftersom vi kan automatisera arbetsflödet i tjänsterna med hjälp av SCO!

Med vilka övriga produkter i System Center 2012 samverkar SM 2012, och på vilket sätt?

– Service Manager har en väldigt central roll i hela System Center-familjen och interagerar SCOM, SCCM, SCO och SCVMM. Integrationerna hjälper oss att bygga och underhålla vår CMDB helt automatiskt, och vissa tillför dessutom ännu mer funktion. Ett exempel är möjligheten att skapa incidenter baserat på larm i SCOM, ett annat är möjligheten att skapa automatiserade aktiviteter som initierar runbooks i SCO.



SCVMM: I Fabric-vyn hanterar vi alla de fysiska resurserna. Vi har här också tagit upp konsolen på en virtuell maskin som vi arbeter med.


SCVMM: Vi kan knyta ihop SCVMM med SCOM. Det resulterar till exempel i att en värdserver placeras i underhållsläge i både SCOM och SCVMM samtidigt.


SCSM: Service Manager samverkar med flera andra produkter i System Center-familjen. Här knyter vi ihop oss med SCOM så att vi kan få incidenter skapade baserat på fel som SCOM hittar.


SCSM: En incident kan hanteras på flera olika sätt i SCSM, till exempel tilldelas en annan person eller länkas ihop med andra incidenter som hör till samma problem.
Sida 2 / 5
Föregående Nästa

Innehållsförteckning

Fakta

Ordlista

  • APM, Application Performance Monitoring: Övervakningsfunktion i SCOM. Baserad på Avicode.
  • Azure: Microsofts publika molntjänst där du kan placera färdiga servrar (iaas-tjänst) eller köra kod som är skriven att köras på Azure och använda SQL Azure som datalager (paas-tjänst).
  • data warehouse: Datalager där man samlar data från flera olika källor och därmed kan skapa mer kompletta rapporter som baseras på mer än en källa.
  • cmdb, configuration management database: Begrepp inom ITIL för ett gemensamt data-lager för inventering av olika delar av miljön, till exempel servrar, skrivare och klienter.
  • incident: Begrepp för enstaka isolerad felaktighet inom ITIL. Flera incidenter kan bero på ett grundfel, som kallas problem.
  • ITIL, IT Infrastructure Library: Modell för hur en it-miljö ska hanteras på ett effektivt sätt, ursprungligen framtagen av brittiska myndigheter. Omfattar flera olika delar, till exempel incidenter, förändringar och dokumentation.
  • SCAC, System Center App Controller: Del-produkt i System Center för att hantera webb-applikationer och vm:ar både lokalt och externt.
  • SCCM, System Center Configuration Manager: Delprodukt i System Center för att konfigurera och installera produkter.
  • SCDPM, System Center Data Protection Manager: Delprodukt i System Center för dataskydd, alltså backup. 
  • SCEP, Endpoint Protection: Delprodukt i System Center som ger virusskydd.
  • SCO, System Center Orchestrator: Delprodukt i System Center för att bygga arbetsflöden.
  • SCOM, System Center Operations Manager: Delprodukt i System Center för att övervaka it-miljön.
  • SCSM, System Center Service Manager: Delprodukt i System Center som innehåller ärendehantering och ger möjlighet att hantera förändringar i miljön på ett strukturerat sätt. Byggd enligt ITIL.
  • SCVMM, System Center Virtual Machine Manager: Delprodukt i System Center för att hantera interna virtuella miljöer.
  • vm, virtual machine: En virtuell dator som driver mjukvara som ”tror sig” exekveras på en vanlig dator.