AI-experten: ”Därför måste vi väva in EQ i AI”

Hjärnan är vår förebild i utformandet av system för AI, neurala nätverk och maskininlärning. Förklaringen är enkel: Hjärnan är det mest avancerade verktyget för att lösa problem som vi känt till. Och med hjärnan som modell har vi skapat mer avancerade problemlösare än vi någonsin kommer kunna vara på egen hand. Men det finns fortfarande en rad viktiga områden där den mänskliga hjärnans intelligens är överlägsen det vi velat efterlikna eller komplettera med det artificiella – jag tänker närmast på det emotionella.

Chattbottens historia går tillbaka till 1960-talet. Många med mig kommer ihåg Weizenbaums berömda Eliza-bot som lurade några människor att tro att de pratade med en riktig person. Därefter har virtuella agenter blivit än mer avancerade och fått större förmåga att förstå innehåll och svara på ett lämpligt sätt. Men kan maskiner verkligen mäta sig med oss människor?

Läs mer: Det här är AI och så funkar det

På nära 60 år har det inte hänt mycket när det kommer till emotionell intelligens. Vanliga bottar som Alexa, Cortana och Siri kan inte läsa mellan raderna. De kan inte förstå nyanser eller känslomönster. Och även sett till mer avancerad AI, saknar majoriteten av dessa förmågan att kontextualisera information så som vi människor gör.

Tittar man till exempel närmare på det som IBM nyligen demonstrerat med sin debatterande AI så ser det onekligen litet spännande ut – men i grunden handlar det om tekniker som varit kända länge. Maskinen börjar med att identifiera vilket ämne som avhandlas (enkelt), söker genom Google och Wikipedia efter motsatta åsikter (också enkelt) och bäddar sedan in de tre vanligaste motargumenten i ett typiskt replikskifte.

Att ha en virtuell assistent som Google Home eller Alexa där hemma kan också vara väldigt behändigt, men Alexa tar inte särskilt mycket hänsyn till ditt eller omgivningens känsloliv. Hon är där för att göra hemmet smartare och automatisera dina vardagssysslor. That’s it.

Läs mer: Så hittar du rätt i AI-djungeln

Mycket av kommunikationen förloras när uttryck, gester, talmönster, tonfall eller kroppsspråk går om intet. Personligen är jag helt övertygad om att det är i den emotionella intelligensen som den verkliga styrkan hos framtidens AI ligger, eftersom det är svårt - eller kanske rent av omöjligt - att bilda en relation till någon (eller något) som inte kan känna eller tolka våra sinnesstämningar och emotioner.

Just att skapa lojalitet och bibehålla goda relationer till kunder och användare är centralt för det företag som i någon form säljer en tjänst eller produkt. Upplever kunden ett dåligt bemötande från företaget i fråga spelar det sällan roll hur överlägsen dess tjänst eller produkt är i sammanhanget. Om jag som kund är frustrerad på en virtuell assistent eller kundserviceagent, vill jag att det framgår och tas hänsyn till i kommunikationen. Annars är risken stor att jag vänder mig till någon annan.

Läs mer: Röstassistenterna stöper om företagsvärlden

För spelar det någon roll hur rationellt intelligent ett system är om det inte förstår våra intentioner? Om systemet istället hela tiden lär sig av våra interaktioner med det, kontextualiserar och läser in avsikter, avgör vad som är viktigt eller mindre viktigt att komma ihåg från samtalet och kan svara på frågor som inte är ordagranna – är det långt mer användbart än en AI som endast reciterar fakta. Hur djupgående denna fakta än är. Framtidens AI är inte bara bäst i klassen på problemlösning, den är också bäst på bemötande.