Kan 2019 bli året vi slipper vänta på it-supporten?

Vi närmar oss ett nytt år och med det spaningar om nästa års stora trender. Nu är nog de flesta av oss ense om att artificiell intelligens och automation kommer spela en stor och viktig roll även nästa år, inte minst för att många företag först nu börjat få upp ögonen för de nya möjligheter tekniken skapar i form av användarupplevelse. I min mening så kommer AI bli lika betydelsefullt för bolag, som exempelvis smarta telefoner – som båda förändrar hur vi interagerar.

Forrester spår att över 40 procent av alla företag nästa år kommer att skapa olika former av digitala medarbetare genom att kombinera AI med RPA (robotiserad processautomatisering), samt att automation – tillsammans med kognitiva system och avancerade chatbottar – kommer att eliminera 20 procent av all interaktion med servicedeskar. IDC spår i sin tur att över en tredjedel av arbetsstyrkan kommer arbeta med bottar eller andra AI-lösningar 2023.

Jag håller med om dessa spaningar och tror att vi kommer se en accelererande användning av automatiserade och kognitiva system i företagen då det finns stora behov av att förnya och automatisera interna och externa supportsystem.

De ärendehanteringssystem som företagen idag använder är alltför besvärliga och ineffektiva, vilket hämmar produktiviteten. Långa väntetider har blivit vardag i många organisationer. En anställd med ett it-problem – oavsett om det är relaterat till hårdvara, applikationer, nätverk eller något annat – utgör en flaskhals. Det är faktiskt häpnadsväckande att en majoritet av alla företag fortfarande förlitar sig på föråldrade system med ärendenummer, arbetsorder och köer i en tid som präglas av röststyrd teknik, mobil handel och avancerad analys.

Idag använder i stort sett alla en mänsklig mellanhand i form av ett supportteam för att lösa den här typen av problem, oavsett om det handlar om slutanvändare och kunder eller anställda. Detta har varit nödvändigt historiskt framförallt på grund av att datorer inte haft förmågan att förstå mänsklig interaktion, eller ostrukturerad information om man så vill. Det är helt enkelt ett mycket omodernt, dyrt och kundfientligt sätt att arbeta.

På som samma sätt som Uber, Airbnb eller Klarna har revolutionerat marknaden så kommer vi under nästa år se mer teknik som gör att bolag har en möjlighet att ge användare direkt service och utan det gränssnitt som vi är vana vid. 2019 kommer bolag och organisationer att bli kommunikativa.

Vad menar jag med det? Jo, att vi nu har vi kommit så långt i utvecklingen att artificiell intelligens på allvar lärt sig tolka mänsklig, ostrukturerad information och kan översätta den till de strukturerade data som datorer behöver för att agera – vi kan täcka gapet mellan front-end och back-end. Det innebär i sin tur att den mänskliga mellanhanden i stort sett kan elimineras från ekvationen helt, med högre effektivitet, lönsamhet och produktivitet som följd.

Det här är något som kan uppnås genom att lägga en kognitiv kompetens, i form av en digital agent, ovanpå en autonom backend-lösning som använder RPA och innehåller olika funktioner såsom event monitoring, root cause analysis och anomaly detection.

Så istället för att skicka mejl till it-supporten eller försöka komma fram till supportteamet via telefon, skulle en anställd med en fråga exempelvis kunna interagera fritt direkt med en digital kollega som tolkar och söker fram svar på eventuella frågor eller problem automatiskt och snabbt via text eller voice i de egna systemen.

Kan 2019 bli året vi slipper flaskhalsar, omständlig ärendehantering och långa väntetider i it-supporten? Jag tror det. Med rätt teknik så går det.

Läs också:
Säkerhet handlar om mänskligt beteende – teknisk incidenthantering är bara halva jobbet
Expertens 8 tips: så skyddar du dig från ransomware